受疫情影响，自3月9日建设银行部分网点暂停营业，建行山东省分行个人金融部95533客户服务中心及时发挥线上服务优势，积极服务一线抗“疫”。
应对疫情变化，及时提供咨询服务
疫情出现后，建行山东省分行95533第一时间更新因疫情暂停营业的网点信息，为疫情地区客户提供网点营业情况在线查询，截至3月28日，提供查询服务5300余次。部分疫情地区客户无法到店，95533在线为客户解决企业网银无法使用、手机银行交易限额问题200余次。针对疫情期间客户问题“急”、“难”、“愁”等特点，联动网点快速响应客户紧急诉求，成功化解银行卡密码锁定、银行卡暂停非柜面交易、转账支票到期支取、房贷客户房产解押、自助设备吞卡及网点服务等问题。95533在线问题解决率99.08%，比全年平均（98.99%，居全行第一位）高0.09个百分点。
响应用户需求，建立个贷问题处理绿色通道
3月11日，个人金融部95533通过聚类分析，发现部分客户因疫情原因无法按时归还贷款，及时编发《95533热点问题提示（2022年第4期）》，输出省行房金部和相关分行。此后，协同省行房金部，共同研判形势和客户诉求，理顺个贷问题快速处理流程，开辟个贷问题处理绿色通道，覆盖全省各市分行，通过“线上登记—线下输出—集中解决”方式，第一时间响应客户应急金融需求。截至3月28日，共受理671件申请，全部得到集中处理解决。
下一步，建行山东省分行将持续践行“以人民为中心”服务理念，通过95533线上方式持续为客户提供及时、有效、贴心服务；持续发挥客户体验“传感器”作用，挖掘客户反映强烈的热点问题，强化与相关部门协同合作，落实疫情期间客户问题敏捷沟通和快速响应机制，同心战“疫”。
（来源：建行山东省分行）
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